Blended hulpverlening in de CGG

“Ook het digitaal profiel en het vertrouwen van de hulpverleners opbouwen is belangrijk”

Hoe integreer je een online en fysiek zorgaanbod in de geestelijke gezondheidszorg? Zorgnet-Icuro zette met een actieplan twee jaar in op blended helpen in de CGG. Een lerend netwerk, inspiratie- en beleidsdagen, coaching en intervisie, een impactmeting en belevingsonderzoek bij cliënten: alle lessons learned werden samengebracht op de studiedag Zorg in transitie op 18 april 2024. We spraken met enthousiaste mensen die intens betrokken zijn bij het project. Annelies Minne (CGG Brussel) heeft als kwaliteitscoördinator van begin af aan het lerend netwerk en de impactmeting mee gevolgd. Lien Faelens (CGG Schelde Dender Waas) verkent volop de mogelijkheden van online hulpverlening in haar werk als klinisch psycholoog bij het jongvolwassen team. Ellen De Wolf (CGG Andante) en Melissa Soffers (CGG VAGGA) zijn specifiek als stafmedewerkers blended hulpverlening aan de slag en delen hun ervaring in coaching- en intervisietrajecten.

“Wij waren al vanaf 2016 een traject blended aan het lopen, aanvankelijk aarzelend,” gaat Annelies Minne van start. “Corona deed ons massaal overschakelen naar begeleiding op afstand via beeldbellen en chat. Een huzarenstukje. In de meeste CGG is zo het contact met patiënten behouden. Nu zien we terug een voorkeur voor face-to-face contacten met de cliënten. Beeldbellen doen we nog in specifieke situaties, bijvoorbeeld wanneer iemand niet mobiel of ziek is. Daarnaast zijn we meer overgeschakeld op YouTube filmpjes, apps, tools en dergelijke. We zijn nog zoekende om alles te integreren maar we hebben al grote stappen vooruit gezet.”

"Blended hulp is een manier van zorg op maat bieden"

Blended?
Melissa Soffers legt uit: “Naast beeldbellen komt er stilaan een grote waaier aan andere online mogelijkheden. Blended hulpverlening betekent dat er een combinatie is van online en fysiek, een integratie van digitale tools in de zorg voor cliënten. We zijn het concept nog volop aan het vormgeven in het werkveld.” Lien Faelens vult aan: “Blended hulp kan asynchroon verlopen: de cliënt kan thuis zelfstandig programma's doen en zo zijn therapeutisch traject versterken. Het maakt deel uit van zorg op maat bieden. Wat de CGG al jaren doen.” Ellen De Wolf bevestigt: “In de covidperiode hebben we geleerd hoe technologie voor verbinding kan zorgen en hebben we een noodzakelijke stroomversnelling kunnen maken. Wat een groei in vertrouwen heeft meegebracht, ook bij hulpverleners die niet per sé iets hadden met technologie. Tegelijkertijd staat de wereld niet stil, cliënten zijn vaak zelf al online bezig. We hebben een maatschappelijke rol om mee te zijn in de mogelijkheden.”

@home
Op dit moment focussen de CGG op mogelijkheden tijdens het zorgtraject, licht Lien Faelens toe: “Dat gebeurt in de vorm van online psycho-educatie via YouTube filmpjes, informatieve websites, e-healthprogramma's. Online vragenlijsten kunnen diagnostiek makkelijker maken. En er zijn online oefeningen, bijvoorbeeld mindfulness, die je meegeeft zodat mensen thuis kunnen oefenen.”

Lien Faelens: “De cliënt kan thuis zelfstandig programma's doen en zo zijn therapeutisch traject versterken”

Daarnaast verkennen drie CGG samen - Schelde Dender Waas, Andante en Prisma – in een pilootproject of ze een wachttijd in geestelijke gezondheidszorg kunnen verkorten of overbruggen. “Bijvoorbeeld een online e-healthmodule inzetten in de wachttijd en de cliënten bevragen hoe zij dat ervaren. Want dat is natuurlijk zoeken. Hoe bied je daar zorg op maat? We willen vooral durven proberen en op basis van de feedback aanpassen. Na een intakegesprek en een gesprek bij de maatschappelijk werker maak je een inschatting van de vragen waarmee de cliënt op dat moment zit; samen met de cliënt verken je dan of het aanbod blended care hen iets lijkt.”

Leren doen
Een aantal CGG creëerden de functie stafmedewerker blended hulpverlening vanuit een nood om dit alles te integreren in de organisatie, zegt Ellen De Wolf: “Je moet een overzicht krijgen van de bestaande tools en hoe je ze kan inzetten voor welke werking. Daarin ga je opleidingen opzetten, inspiratiesessies en uitwisselmomenten. Daarnaast is er het praktische: je moet hulpverleners helpen met logins, tweefactorauthenticatie…, snel kunnen reageren op vragen die ze hebben. Ook het digitaal profiel van de hulpverleners speelt een rol. De kans geven om al doende te leren en het vertrouwen bij hen opbouwen is belangrijk.”

Melissa Soffers: “Het is inzoomen op praktische zaken: hoe werk ik met die app of hoe stem ik met die cliënt af? Maar ook helemaal uitzoomen: hoe gaan we een kader neerzetten op organisatieniveau en dat vertalen naar het gedragsniveau van elke medewerker?”

“Er zijn heel veel mogelijkheden, maar hoe begin je eraan?” Melissa Soffers legt uit dat iedereen heel erg zoekende was, en dat ze de intervisie en coaching zo zijn gestart: “Waar lopen medewerkers tegenaan? Hoe matchen we de behoeften met wat we al weten, met wat er al is? Eigenlijk gaat het over een heel grote cultuurverandering. Het is inzoomen op praktische zaken: hoe werk ik met die app of hoe stem ik met die cliënt af? Maar ook helemaal uitzoomen: hoe gaan we een kader neerzetten op organisatieniveau en dat vertalen naar het gedragsniveau van elke medewerker? Daar komt heel veel bij kijken. Dat overstijgt de visie van blended als een project.”

Regie in handen van de patiënt
“Die cultuurverandering heeft ook een stuk te maken met de regie in handen van de patiënt geven,” zegt Annelies Minne. “Je gaat mee nadenken: wat doe jij al online? Hoe kan ik iets aanbieden als hulpverlener dat daarbij aansluit? Vroeger keek men hoe de patiënt paste in een methodisch model, terwijl je nu veel meer kijkt hoe de patiënt leeft, wat die nodig heeft en wat kan helpen om te herstellen. Ook dat is het proces waarin wij een hele organisatie en hulpverleners willen meenemen. Een aantal mensen zijn daarin heel enthousiast. Zij delen hun positieve verhalen en nemen zo de teams mee in die cultuurverandering.”

Annelies Minne: “Je gaat nadenken: wat doe de cliënt al online? Hoe kan ik iets aanbieden als hulpverlener dat daarbij aansluit?” 

Ellen De Wolf vult aan: “Daarnaast is het ook een leercultuur opzetten. Hoe zijn we zorg aan het verlenen? Wat gaat goed, waar kunnen we bijsturen? Kunnen we naast individuele trajecten, ook op groepen inzetten? Hoe kunnen we een wachttijd of andere problemen oplossen? Wie hebben we in het team en wat hebben we hiervoor nodig? Je bepaalt als organisatie de richting en geeft ondersteuning, terwijl de dagelijkse werking ook blijft lopen.”

Bottom up en top down
Lien Faelens benadrukt het belang van gedragenheid. “De rol van een trekker is stimuleren, inspireren, voorbeelden geven die collega's aan het denken zetten, of goesting doen krijgen. Beleid is belangrijk om de boodschap te faciliteren, te ondersteunen, keuzes te maken.” Dat bevestigt Melissa Soffers: “Vanuit mijn rol als stafmedewerker help ik mee aan visieontwikkeling, aan beleidsmatige keuzes maken. Tegelijk bekijk ik wat leeft binnen dat specifiek team en wat zij nodig hebben om zich blended hulp eigen te maken. Vanuit beide richtingen kan je er een mooi geheel van maken.”

“Dat de leidinggevende dit proces ondersteunt en eraan bijdraagt, is heel belangrijk. Dat kan in teambesprekingen: samen zeggen oké, waarop gaan we focussen?” zegt Ellen De Wolf. “We maken duidelijk dat we dat thema vasthouden, proactief nadenken, net zoals we dat rond inclusie of cultuursensitiviteit doen. Zo kun je duurzame bewegingen creëren.”

Dat het soms zoeken is, geeft Annelies Minne toe: “In het begin hadden wij een tool opgelegd aan de medewerkers, maar daarop is negatief gereageerd. Hulpverleners vragen: ‘laat ons kiezen, maar tegelijkertijd: baken ook af. Wees duidelijk in wat je verwacht van ons en laat het niet te moeilijk zijn om het te integreren in ons werk.’ Een van de eerste vragen is altijd of er een technische hulplijn is: bij wie kan ik terecht als ik vastloop? Hiervoor iemand in de organisatie hebben kan heel veel opvangen. Daarnaast werken we nu op een andere manier: elk team maakt een prioritering per jaar uit alle kwaliteits- en andere thema's. Door mee te helpen kiezen, help je als leidinggevende de visie mee uitdragen.”

Mensen bereiken waar ze staan
Er zijn mensen die uit de blended boot vallen, zegt Annelies Minne: “Mensen die anderstalig zijn, mensen die geen middelen hebben... En sommigen zijn niet online. Bij hen gaan we blended niet als eerste inzetten. Je werkt met de mensen die ervoor open staan, die in een online wereld ook hun weg vinden. Gaandeweg zullen dat meer en meer patiënten worden. Je kan niet één methodiek voor alle patiënten ontwikkelen.”

“Het gaat er bij digitale inclusie om dat we oog hebben voor elke cliënt, binnen hun mogelijkheden. Dat we drempels verlagen waar nodig,” bevestigt Ellen De Wolf. “Blended helpen is niet de oplossing voor alles, het biedt andere mogelijkheden voor getrapte zorgverbreding. Een blended aanpak kan soms net de verbinding behouden. Mensen die nog niet naar een fysieke sessie komen maar wel online aansluiten. De hulpverlener blijft hierin cruciaal als procesondersteuner. Dat hebben we nu al ondervonden in verschillende teams.”

Lien Faelens: “We willen allemaal bijleren om zoveel mogelijk zorg op maat te bieden voor onze cliënten. En dan is het goed af en toe een voorbeeld te horen.” Dat helpt ook om het vertrouwen te laten groeien bij de medewerkers, zegt Melissa Soffers: “We hebben binnen de CGG vaak een behoorlijk pittige problematiek bij onze cliënten. Maar wanneer we kleine nudges blijven geven, gaan medewerkers overhellen naar de mogelijkheden die er wel zijn, gaan ze alsnog afstemmen met hun cliënt en ontdekken ze iets waaraan ze niet gedacht hadden. Of ze durven loskomen van hun overtuiging dat je met bepaalde doelgroepen, bijvoorbeeld in een forensische werking, niet op een digitale manier kan werken.”

“We hoeven niet bij iedere cliënt een tool in te zetten, maar er moet een aanbod zijn voor wie dat wel wil en kan,” zegt Ellen De Wolf. “Dat geeft ons ook ruimte voor andere opvolging van meer langdurige en complexe problematieken.”

De trein is vertrokken
Melissa Soffers ziet de kracht van de sector als belangrijke hefboom. Het actieplan vanuit Zorgnet-Icuro heeft daarbij veel betekend. “Bij CGG waar er nog geen tractie was, is het als een trein beginnen bollen, voor anderen is er een wagon aangezet of is er een hogere snelheid gekomen. Je krijgt zoveel terug als je samen aan iets werkt.” Dat vindt ook Annelies Minne: “De samenwerking tussen de CGG heeft een enorme meerwaarde en daarin speelt Zorgnet-Icuro een grote rol. Met elkaar kunnen uitwisselen is echt fantastisch. Daardoor krijgen we heel veel in beweging. We voelen dat de neuzen allemaal in dezelfde richting staan, het is niet zomaar iets van de overheid.”

Ellen De Wolf: “Door goede praktijken en leerprocessen te delen heb je snel een vuurtje dat anderen kan aanwakkeren”

Lien Faelens vult aan dat de structurele financiële ondersteuning het proces heeft versneld en hoopt op verlenging van dit soort initiatieven. “Er is gigantisch veel veranderd de voorbije twee jaar. We proberen, testen, sturen bij, inspireren elkaar.” Ellen De Wolf: “Door goede praktijken en leerprocessen te delen heb je snel een vuurtje dat anderen kan aanwakkeren. In gesprek gaan met andere organisaties, ook buiten je eigen sector, is van onschatbare waarde. Net als verbinding maken met de hogescholen. Die zijn ook vragende partij voor zorg- en welzijnsorganisaties.” Dat bevestigt Melissa Soffers: “Met de hogescholen hebben we een heel mooie uitwisseling, zo zijn er zijn opleidingen gevormd op basis van wat wij hebben aangereikt. Het is waardevol uit te reiken in het bredere werkveld. We zijn meer uit onze sector gekomen en daar zijn echt boeiende samenwerkingen uitgekomen.”

Lees ook het interview met Annelien Mees over onderzoek, expertise en begeleiding
 

TEKST: EVA DE WAL – BEELD: TINNE VANWEZEL