De patiënt proactief informeren

• Snelle toegang tot de basiselementen van de financiële informatie: de conventiestatus en raadplegingstarieven van de artsen, de kost van een opname en de opnameverklaring, de kosten van onderzoeken en ambulante behandelingen - inclusief de kostprijs van mogelijke alternatieven, de patiëntenfactuur.
• 3x transparantie:
  • vooraf informeren
  • tijdens behandeling als iets wijzigt
  • achteraf transparantie op de factuur
• Duidelijke, begrijpelijke, individuele info op maat, rekening houdend met partijen die ruimte kunnen vrijmaken voor een gepersonaliseerde aanpak.
• Verschillende kanalen voor informatieverstrekking, rekening houdend met verschillende doelgroepen: informatieve filmpjes, schermen, affiches, brochures, website, de kiosk bij aankomst in het ziekenhuis, mondelinge persoonlijke begeleiding, verschillende mogelijkheden voor vraagstelling: telefoon, e-mail, aan het loket, persoonlijk…
• Een goede bereikbaarheid van contactdiensten (8h-17h) en responstijd (24h of 48h), bij de zorgverleners zelf tijdens consultatie of opname.
• Een warm onthaal, een laagdrempelig contactpunt met ‘open deur’.
• Vooropname: op een apart vastgelegd moment vóór de opname kan je complexe info op voorhand meegeven (infosessie of pre-opnamebalie). Dan kunnen belangrijke beslissingen in alle rust genomen worden. (Zie ook Wat zal u dat kosten, Zorgnet Vlaanderen, 2014). Of bel de patiënt op voor de opname.

Een educatieve film over de patiëntenfactuur kan je hier bekijken. Deze film is een gezamenlijk initiatief van een aantal ziekenhuizen.

Tijdens het gesprek

• Beschouw kostprijs als standaard onderdeel van een consultatie.
• Leef je in de levenssituatie van de patiënt in. Luister naar de patiënt en neem ook zijn verwachtingen en doelen mee in het proces. Wijs expliciet op de financiële gevolgen van bijvoorbeeld de kamerkeuze, keuze voor bepaald implantaat of hulpmiddel, ereloonsupplement. Besteed extra aandacht aan niet-terugbetaalde producten en diensten. Omschrijf duidelijk waarover het gaat.
• Soms kan het ook helpen om één en ander op te schrijven voor de patiënt.
• Een script en/of checklist kan de medewerkers doorheen het gesprek gidsen en aantonen welke info wanneer door wie werd gegeven. 

Bijzondere aandacht nodig

a) Conventiestatuut

Het is belangrijk dat de patiënt de info over het conventiestatuut van de arts op tijd krijgt. Dat betekent: bij het maken van een afspraak met een niet-geconventioneerde arts actief melden dat de conventietarieven niet gevolgd worden en wat de financiële gevolgen daarvan zijn. Dat kan bijvoorbeeld:

• Bij het noteren van de afspraak via telefoon of centraal boekingssysteem
• Bij bevestiging van de afspraak via e-mail
• Bij herinnering aan de afspraak via e-mail of sms
• Melding in consultatieruimte
• Noteren in patiëntendossier
• Als onderdeel van informed consent formulier¹ - opletten hierbij dat het geen standaard aanvinkvakje wordt.

 b) Opnameformulier

• De opnameverklaring en het toelichtingsdocument zijn al veel eenvoudiger en leesbaarder dan vroeger. Het stelt de zorgverleners echter niet vrij van hun informatieplicht. Het dient als leidraad voor mondelinge informatie (Wat zal u dat kosten? Handleiding en good practices voor het informeren van patiënten over de kostprijs van een ziekenhuisopname, Zorgnet Vlaanderen 2014).
• Het is belangrijk om het opnameformulier goed toe te lichten en het rustig door te nemen met de patiënt omdat het belangrijke financiële gevolgen heeft. Bij voorkeur wordt het formulier vooraf aan de patiënt bezorgd, zodat die tijd heeft voor het lezen en ondertekenen ervan.
• Eenmaal mondelinge toelichting gegeven, mag je verwijzen naar verdere informatie op de website of in een brochure. Je mag een brochure meegeven, of de patiënt doorverwijzen naar een andere persoon of dienst die de informatie zal geven.
• Een flyer die de belangrijkste punten voor de patiënt samenvat, kan een hulp zijn voor mensen die de uitgebreide informatiedocumenten moeilijk begrijpen.

c) Laten ondertekenen?

• Vraag expliciet de goedkeuring van de patiënt via een getekende informed consent, een getekende opnameverklaring, de aanvaarding van afspraakbevestiging met vermelding van het tarief van de raadpleging en onderzoeken. Check of de patiënt de gevolgen van deze goedkeuring begrijpt.
• Een door de patiënt te tekenen document kan voor bepaalde ingrepen nuttig zijn. Zo gebeurt dat vandaag al bij bv. esthetische heelkunde, lensimplantaten. We moeten ervoor opletten dat zo’n formulier dan ook het doel van volledige, correcte en duidelijke informatie vervult en niet net complexer maakt.

 d) Een idee van de prijs op voorhand én duidelijkheid over de factuur achteraf

• Vooraf opgemaakte kostenramingen zijn nuttig voor de patiënt én zijn ook heel handig voor intern gebruik. Zo kan iedereen die raadplegen en gelijke info meegeven.
  • Liefst gebruiksvriendelijk, geautomatiseerd en digitaal.
  • Of op aanvraag bij de facturatiedienst. Voor minder standaard ingrepen kan een raming ad hoc worden opgemaakt.
  • In 2018 maakte Zorgnet-Icuro een standaard-aanpak voor kostenramingen. 21 ingrepen werden geselecteerd (zie bijlage). Intussen bieden ziekenhuizen kostenramingstools aan die uitgebreider zijn en meer ingrepen bevatten.
  • De wetgever heeft intussen de mogelijkheid gegeven om de modaliteiten van een verplichte kostenraming bij KB te bepalen, maar in praktijk is dat nog niet gebeurd.
• Een pro-forma factuur is ook een mogelijkheid.
• De factuur zelf werpt soms nog vragen op voor de patiënt. Zeker de omschrijving “diverse of andere kosten” creëert onduidelijkheid. Deze rubriek liefst zoveel mogelijk vermijden en alleen gebruiken als het echt niet anders kan. Je kan meer helderheid brengen door duidelijk te omschrijven wat de aangerekende “andere kosten” en niet vergoedbare prestaties inhouden. 

¹ IC kan in principe mondeling, hoeft niet niet per sé schriftelijk (tenzij in een aantal bij wet geregelde gevallen zoals euthanasie …)
Algemeen aan te bevelen schriftelijke weerslag in patiëntendossier.
Bewijslast ligt bij de patiënt. Negatief bewijs: “ik heb de info niet gekregen”. (zie hoger)

De persoonlijke situatie van de patiënt

• De status van de patiënt kan een bijzondere aanpak vergen, met daaraan aangepaste informatie. De sociale dienst speelt een belangrijke rol. Zij kunnen in begrijpbare taal uitleg geven of bij problemen de patiënt doorverwijzen naar de geschikte diensten voor hulp en ondersteuning. Ook de interculturele bemiddelaar of een ervaringsdeskundige kan een rol spelen. Concreet kan het om de volgende groepen gaan:
  • Mensen zonder ziekenfonds of verzekering;
  • Personen met recht op verhoogde tegemoetkoming. Zij kennen niet altijd de betekenis hiervan;
  • Mensen met betalingsachterstand op hun facturen;
  • Buitenlandse patiënten, EU of buiten EU;
  • Vluchtelingen;
  • Mensen in armoede;
  • Mensen zonder papieren.
• De sociale dienst kan proactieve contacten leggen. Sociaal administratieve bemiddelaars bijvoorbeeld zijn gespecialiseerd om deze kwetsbare patiënten te begeleiden binnen de ziekenhuiscontext, complementair met de debiteuren-, facturatie- en de opnamedienst. In dialoog gaan en op een menselijke, correcte manier communiceren blijkt keer op keer een goede begeleidingsmethode te zijn.
• Hospitalisatieverzekeringen zijn een moeilijk gegeven voor veel patiënten. Het is niet altijd evident de juiste persoon of info bij de verzekeraar te pakken te krijgen. Mensen weten niet altijd dat zij zelf de verzekering moeten contacteren, ze denken dat het ziekenhuis dat zal doen. Patiënten krijgen soms het verkeerd gevoel van geruststelling dat alles toch verzekerd zal zijn, wat niet altijd het geval is. Je kan patiënten erop wijzen om na te gaan wat inbegrepen is in de hospitalisatieverzekering en wat niet. Deze vraag voeg je toe aan de gespreksleidraden/scripts voor medewerkers en artsen.
• Er zijn nog specifieke uitdagingen. Minder bereikte doelgroepen zijn bijvoorbeeld:
  • Anderstaligen:
    • Je kan vertalingen aanbieden in de drie landstalen en het Engels.
    • Werken met tolken: er is een extern aanbod, ook online. Ook hier worden drempels ervaren. Een uitkomst kan zijn om te werken met tolken uit de personeelspool.
    • Met pictogrammen werken waar nodig en waar het kan.
  • Mensen met lagere geletterdheid en gezondheidsgeletterdheid. Het begripsniveau van het zesde leerjaar lagere school kan als richtlijn dienen voor alle communicatie.
  • Mensen met minder toegang tot digitale media en minder digitale vaardigheden.
  • Culturele diversiteit waarin bijvoorbeeld andere gewoontes zijn over omgaan met geld

Welke stappen kan je zetten achter de schermen van het
ziekenhuis?

a) Meten is weten

• Maak een analyse van de interne werking. Breng ook de klachten in kaart.
• Luister naar de patiënten, bijvoorbeeld via een patiëntenpanel om op regelmatige basis bepaalde elementen in het proces met hen te evalueren:
  • Is er voldoende persoonlijk contact?
  • Is er voldoende tijd?
  • Is de financiële informatie op de website gemakkelijk terug te vinden en overzichtelijk?
    • De kostprijs van raadplegingen, opnames, ingrepen, behandelingen en ziekenhuisverblijf;
    • De facturatiewerkwijze, de betaaltermijnen en de betalingsvoorwaarden;
    • De contactinformatie: hoe, wie, wanneer.
• Meet het gebruik van digitale tools zoals kostenramingen
  • Wordt de tool gebruikt?
  • Hoe vaak?
  • Voor welke disciplines het meest?
  • Hoeveel tijd heeft een bezoeker daarvoor nodig?
  • Zit men nadien nog met vragen?

b) Digitalisering en automatisering

• Betrek de ICT-dienst bij het in kaart brengen van de knelpunten van de huidige manier van werken, en het uitwerken van nieuwe initiatieven. Optimaliseer digitale mogelijkheden doorheen het hele proces:
  • Website
  • Kan je een brochure, kostenraming… meesturen bijvoorbeeld bij de afspraakbevestiging?
  • Sms, e-mail
  • QR-codes

 c) Interne kennis en afstemming

• De verschillende betrokken diensten in het ziekenhuis kennen elkaars expertise en werkwijze. Ze werken goed samen. Merk op dat er verschillende manieren zijn om het informatieproces te organiseren in een ziekenhuis.
  • Wie doet wat? Hoe kunnen we intern beter verankeren: artsen, diensten, debiteurenbeheer, facturatie, IT ombudsdienst, onthaal, sociale dienst, communicatie…?
  • Een intern ziekenhuisplatform kan helpen om goed te communiceren onder elkaar welke info door wie aan de patiënt gecommuniceerd wordt, om dit congruent te houden. Op een vaste plek alles bij elkaar verzamelen.
• Maak een Q&A op, of creëer voorbeeldcasussen over de meest voorkomende kwesties.
• Het ziekenhuis zou in een draaiboek kunnen vastleggen hoe, door wie, welke info wordt gegeven;
  • Nuttig voor intern gebruik;
  • Voor de interne cultuur;
  • Maar ook interessant om preventief op te bouwen (cf. gerechtelijke procedures) om aan te tonen welke inspanningen men al doet in instellingen op vlak van infoverstrekking, gekoppeld aan de praktijk in het ziekenhuis.
  • Let wel:
    De bewijslast ligt in eerste instantie bij de patiënt (volgens een arrest van het Hof van Cassatie van 18 juni 2020). Maar om de argumenten van de patiënt te weerleggen, zal men, naast het voorleggen van het draaiboek, best ook elementen aanbrengen die kunnen aantonen dat het draaiboek in dat specifieke geval correct uitgevoerd werd of, indien er afgeweken werd, dat de patiënt toch de nodige informatie heeft gekregen. Dat is wellicht niet altijd mogelijk, maar het maakt het argument van correcte informatieverstrekking wel sterker.

 d) Creatief aan de slag

• “Fika-momentje” op zijn Zweeds: een koffie-moment met het team waarbij bepaalde thema’s in informele minisessies aan bod komen. Bespreek bijvoorbeeld op de dienst materniteit de kost van een bevalling met keuze voor eenpersoonskamer. Of de bevalling van iemand zonder papieren. Zo kan je taboes om te spreken over geld verminderen, en alle medewerkers meekrijgen.
• Storytelling met data: je kan problemen visueel en tastbaar maken door concrete klachten of casussen, met feiten en cijfers, als verhalen uit te werken. Je kan die bijvoorbeeld ophangen als posters in de verpleegposten, of bespreken op teammeetings. Dat helpt iedereen om zich in te leven in de situaties van mensen, en geeft concrete handvaten.
• Gamification: een spel voor medewerkers om op een andere manier de ziekenhuisfinanciering onder de knie te krijgen, en correct te laten uitleggen. Je kan ook er een workshop van maken, een quiz…
• Zijn er mogelijkheden om (eventueel gezamenlijk) een app te ontwikkelen? In de app kan de patiënt mogelijk individuele info op maat krijgen, een virtuele rondleiding of stappenplan volgen, formulieren digitaliseren…